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Características do Curso
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Nivel: Intermediate
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Atenção, Iniciativa e Compromisso no Atendimento aos Clientes em um Conjunto de Temas e Ferramentas que irão Impactar a Percepção dos Serviços Prestados.

Mód 1. Conhecendo os Princípios do Bom Atendimento

  • Conceitos, Fases e Ciclos do Atendimento
  • Requisitos essenciais das pessoas que interagem com clientes
  • Pessoas preparadas atendem melhor! Conhecendo meu produto e/ou serviço
  • Apresentação e postura profissional no atendimento
  • Quando padronizar o atendimento ao cliente?

Mód 2. Instrumentos para Saber Ouvir o Cliente

  • Auto diagnóstico: Como está o meu atendimento?
  • A escuta ativa: o que você oferece para o seu cliente?
  • Ferramentas para Ouvir os Clientes
  • Saiba identificar as necessidades não verbalizadas
  • Pedido x Necessidade: atender e entender o cliente
  • Postura consultiva diante das necessidades dos clientes

Mód 3. As dimensões do atendimento de alta performance

  • Como lidar com diferentes perfis de clientes?
  • Hábitos, gostos e opiniões estabelecidos
  • Esteja em sintonia com o seu cliente: clientes diferentes merecem atendimentos diferentes
  • Atendimento humanizado: foco nas pessoas!
  • A busca pelo Equilíbrio: o ganha-ganha
  • Estratégias para lidar com clientes difíceis e conflituosos
  • Gerenciamento de Crises: comportamento dos membros da empresa frente as reclamações
  • Como trabalhar com as falhas? Os 7 pecados no atendimento

Mód 4. Relações Saudáveis Entre Equipes de Atendimento

  • Inteligência Emocional no dia a dia
  • Criar, desenvolver e manter relações saudáveis
  • As posturas e atitudes que criam relacionamentos promissores
  • Impacto de relacionamento interpessoal e intergrupal nos clientes
  • Transformando grupos de trabalho em equipes
  • Bases para o bom funcionamento das equipes de trabalho
  • Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para a excelente no atendimento

Mód 5. Comunicação Interpessoal no Atendimento

  • Influências das emoções na comunicação com o cliente
  • Características da comunicação valorizada pelo cliente
  • Elementos da comunicação que geram credibilidade, segurança e confiança para os clientes
  • Técnicas de comunicação persuasiva e argumentativa que agregam valor
  • Como dizer NÃO sem arranhar o relacionamento com o cliente
  • O impacto das relacionais interpessoais no atendimento
  • Comunicação: falar e ouvir com assertividade

Mód 6. Transformando Necessidade do Cliente em Fidelização

  • Processo de geração de confiança
  • Etapas da postura consultiva e ética
  • Expectativa do cliente quanto aos serviços prestados pelas empresas
  • Identificação e confiança na construção do relacionamento com o cliente
  • Fidelização: entender e perceber negócios futuros
  • Buscando o melhor canal de acesso como ferramenta de fidelização

Mód 7. Regras Contemporâneas: E-relacionamento

  • Relacionamento com o cliente não é uma necessidade recente
  • Os clientes também são recursos: transformando-os em vendedores
  • Novos perigos na era do E-relacionamento: não irrite seu cliente!
  • A busca da eficiência no gerenciamento do e-relacionamento

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Workshop de Atendimento ao Cliente 2

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